Christelle, agent d'accueil de France services, est médiatrice entre le virtuel et le réel

Séverine Cattiaux
DOSSIER : Travailler dans l'éducation, la formation et la recherche

A l'ère de la dématérialisation des services publics, les agents France services, comme Christelle Tillaut, 52 ans, sont très appréciés du public. A Riaillé (Loire-Atlantique), l'espace France services de Christelle est porté par un Syndicat intercommunal à vocation multiple, une structure publique.

Christelle Tillaut agent d'accueil France services

En quoi consiste votre métier ?

En tant qu’agent d’accueil, j'accueille et je réponds aux questions des personnes qui ont des démarches administratives à effectuer, que ce soit une demande de prime d'activité, une déclaration trimestrielle de ressources, signaler une carte vitale perdue, monter un dossier de retraite... Les démarches sont aussi liées à l'actualité. On va avoir un pic de fréquentation au moment de la déclaration des revenus, ou lorsqu'il y a une nouvelle obligation déclarative. Sur une journée, la structure France services accompagne en moyenne une vingtaine de personnes.

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Quelles sont vos missions au quotidien ?

Aider les personnes à réaliser leurs démarches en ligne

C’est l'une de nos principales missions qui nous prend 90% de notre journée. Aujourd'hui, une grande quantité de démarches administratives se font sur une plateforme Internet. Notre agence France services dispose de plusieurs postes informatiques en accès libre. Si la personne est autonome, elle fait ses démarches toute seule. Bien souvent, ce n'est pas le cas, et nous les accompagnons pas à pas.

Ce qui est vraiment agréable, c'est l'échange humain

Les autres missions de l’agent d’accueil France services

L'agence est fermée deux demi-journées par semaine, ce qui permet de nous consacrer à la partie de gestion du service, au reporting, au bilan d'activités. Nous avons aussi à nous occuper du volet « relations avec les partenaires locaux ». Il s'agit de faire connaître la structure France services, en organisant des animations, des sessions portes ouvertes ou encore en participant à des conférences, par exemple sur les risques liés au numérique, à des événements divers. Nous avons des temps d'échanges avec les élus sur l'activité et leurs orientations du service.

Travaillez-vous seule ou en équipe ?

Nous sommes deux agents dans ce service. Je travaille en étroite coopération avec ma collègue. Quand je suis en rendez-vous, elle s'occupe d'accueillir les personnes qui poussent la porte de l'espace France services ou qui nous contactent par téléphone, et vice-versa.

Nous travaillons aussi avec nos partenaires qui sont la Caisse d’allocations familiale (Caf), la Mutuelle sociale agricole (MSA), pôle emploi, l'assurance maladie, l'assurance retraite, etc. Lorsque les usagers viennent avec des questions pointues, nous pouvons rapidement les joindre pour débloquer les situations.

Qu’aimez-vous dans votre métier d’agent d’accueil ?

Ce qui est vraiment agréable, c'est l'échange humain. Les personnes viennent avec des problèmes et repartent un peu plus soulagées, c'est très gratifiant pour nous. Il faut aussi reconnaître qu'à la différence du personnel administratif, qui peut parfois avoir à faire à des personnes mécontentes, les gens nous perçoivent comme des médiateurs, qui sont là pour les aider.

Quelles sont les compétences pour exercer le métier d’agent d’accueil ?

Il faut avoir le goût du contact avec le public, être à l'écoute, faire preuve d'empathie. On doit être très réactif et en capacité de s'adapter à la personne en face de soi.

Il y a aussi des situations qui ne sont pas simples Il est nécessaire de faire preuve de discrétion, car les personnes nous livrent, par la force des choses, des informations sur leur vie privée.

Parmi les compétences nécessaires, savoir manier les outils bureautiques, c’est bien sûr indispensable. Il faut être hyper à l'aise avec Internet et les petites subtilités des services en ligne, qui ne sont pas toujours intuitifs.

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Quel a été votre parcours professionnel ?

Après un bac+2 dans l'administratif, j'ai exercé pendant 10 ans dans le secteur privé comme secrétaire de direction. Après la naissance de mes enfants, j'ai souhaité retrouver une activité plus proche de mon domicile. J'ai occupé un temps partiel comme animatrice d'accueil périscolaire pendant 13 ans, en alternance avec un poste d'assistante administrative petite enfance pour le Sivom du secteur du Riaillé. En 2018, le Sivom m'a proposé le poste d'agent d'accueil et d'accompagnement à l'espace France services qui s’appelait encore la Maison de services aux publics.

Existe-t-il une formation spécifique pour faire votre profession ?

Quand je suis arrivée à la Maison de service public, je me suis formée auprès de ma collègue. En 2020, lors de la labellisation "France services", j'ai reçu une formation dispensée par le Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT), obligatoire pour tous les agents d'accueil et d'accompagnement du réseau. Cette formation comprend une partie relative à l'accueil du public et un volet « formation métier » délivré par les neuf partenaires de l'espace France services. Ils vont nous transmettre les outils et les bases pour pouvoir répondre aux usagers.

Comment voyez-vous évoluer votre carrière au sein de la fonction publique ?

J'ai pris récemment en charge la coordination du service. Mon objectif est de passer un concours pour accéder à la catégorie B.

Agent administratif et d'accueil de France services

  • Fonction publique : territoriale
  • Filière : administrative
  • Catégorie : B et C
  • Cadre d'emploi : adjoint administratif, rédacteur
  • Salaire : variable

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