Anaïs, agent d'accueil à la mairie : "Il faut aimer jongler avec les sujets"

En ligne ou avec un agent d’accueil : les habitants de Vertou ont le choix pour effectuer leurs démarches administratives. Inscrire leurs enfants à l’école, prendre rendez-vous pour un passeport, s’inscrire à la fête des voisins… tout cela, ils peuvent le faire depuis chez eux.

Mais pour ceux qui ne le peuvent ou ne le veulent pas, direction l’hôtel de ville ou son annexe, où les attendent Anaïs Violeau-Desrues et son équipe de huit agents d’accueil. « Lorsqu’un usager entre dans la mairie, nous nous dirigeons vers lui pour lui demander ce dont il a besoin », explique-telle. Pas de guichet statique, ni de ticket numéroté ou de déambulation dans les couloirs, toutes les demandes reçoivent un premier niveau de traitement directement à l’accueil.

L’endroit est un vaste et agréable hall doté de tables, de canapés et de postes informatiques, d’où les usagers peuvent se connecter pour effectuer eux-mêmes leurs démarches ou se faire aider par les agents d’accueil. Il peut s’agir de « personnes plutôt âgées, qui ont du mal avec Franceconnect et la numérisation en général, et ont besoin d’un contact humain », explique Anaïs Violeau-Desrues. Les agents peuvent même les aider à réaliser leurs démarches directement depuis les postes informatiques, pour peu qu’elles aient leurs identifiants. Des bureaux fermés, à proximité, permettent de préserver la confidentialité.

Cette aide est particulièrement bienvenue pour le renouvellement des passeports, objet d’une forte demande, à Vertou comme ailleurs. « Nous avons même des Parisiens », reconnaît Anaïs Violeau-Desrues. « Les rendez-vous partent très vite. Pour les personnes éloignées du numérique, il est particulièrement compliqué de s’inscrire. Aussi, nous les aidons à prendre directement rendez-vous ».

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Evolution des attentes

Cette nouvelle approche de l’accueil du public a été initiée lors de la précédente mandature et co-construite avec les habitants, les agents et les élus. Après des travaux d’aménagement et une formation des agents concernés, le nouvel accueil a ouvert ses portes en novembre 2020. « Les attentes de nos concitoyens évoluent, certains effectuent la plupart de leurs démarches à distance, mais d’autres n’ont pas ce savoir-faire. Nous avons voulu les sécuriser », explique Gisèle Coyac, adjointe au maire, déléguée à l’administration générale. Elle explique également avoir voulu faire « évoluer et valoriser le métier d’agent d’accueil ».

Anaïs Violeau-Desrues a été embauchée il y a 3 ans en même temps que la nouvelle équipe d’accueil après avoir été assistante commerciale dans le privé. Elle explique qu’elle exerce un « métier intéressant, à condition d’aimer jongler avec les sujets ». Un détail qui compte : les agents d’accueil sont debout, « à la même hauteur que les usagers, à égalité avec eux ».