Manager : comment gérer les conflits ?

D’où viennent les conflits au travail ?

Conflit au travail : répartition des missions

« Un des plus grands déclencheurs des conflits au travail se trouve dans la répartition et le sens des missions. Ceci dans un contexte d’accélération des modes de fonctionnement, que ce soit dans le public ou le privé. Et le manager n’a pas toujours le temps pour poser les choses et clarifier le rôle de chacun », analyse Sandrine Maupoil, coach et médiatrice, ancienne DRH dans la fonction publique et membre de l’association Publicoach. Ce qui a pour effet de créer des conflits organisationnels, liés au flou des rôles de chacun, à des processus pas suffisamment clairs.

Conflits pour cause de désaccords interpersonnels

Un autre type de situation couramment observée par la coach sont les désaccords interpersonnels qui occasionnent une montée de tension. « Parfois les raisons se mélangent. Ce qui compte n’est pas tant le type de conflit, mais ce qui l’a entraîné, et quels sont les besoins non pourvus qui ont abouti à cette situation ».

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Comment gérer les conflits en tant que manager ?

Prendre du temps

La seule solution pour les managers pour identifier les situations conflictuelles et les désamorcer est de trouver du temps. « Il faut prendre du temps, en individuel et en collectif, pour écouter et comprendre les difficultés de son équipe, ne pas se concentrer uniquement sur les dossiers et les missions. C’est un investissement pour la suite », reprend Sandrine Maupoil. Ce qui nécessite un cadre établi sur le long terme.

« Cela passe par restaurer des espaces de dialogue sur le long cours, sécurisés, avec de la bienveillance des deux côtés, pour que l’équipe puisse s’exprimer et que le manager puisse aussi faire ses retours et être entendu, pour progresser ensemble et lever les problématiques ».

S’outiller

Les managers peuvent se sentir dépassés face aux conflits, d’autant qu’ils en subissent, eux aussi, la charge émotionnelle. Ils peuvent solliciter leur DRH ou leur hiérarchie pour suivre les formations qui existent sur le sujet. « Les organisations travaillent aussi à former leurs cadres à l’identification et à la gestion des conflits, à l’écoute. Les DRH peuvent intervenir en soutien, avec un rôle de médiation. Il existe également des groupes de codéveloppement, pour apprendre de ses pairs », signale Sandrine Maupoil.

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Rappeler le cadre

« Le manager est porteur du cadre, s’il identifie des problèmes de communication entre deux agents, son rôle est d’intervenir en précisant qu’il est nécessaire de collaborer », pointe Sandrine Maupoil. Cela passe aussi, pour les encadrants, par régulièrement clarifier les missions, donner du sens. « Il faut savoir aussi communiquer de manière non-violente, nous fonctionnons tous différemment et n’avons pas les mêmes besoins », explique aussi la coach. Les différents outils d’inventaires de personnalité peuvent permettre de faire le point sur les différences et les forces de chaque caractère.

Éviter l’escalade

« Il est nécessaire de traiter les signaux faibles. Plus cela sera fait en amont, plus il sera facile d’intervenir et de faire des ajustements », précise Sandrine Maupoil. Si le conflit en lui-même n’est pas grave, il reste le symptôme d’un dysfonctionnement au sein de l’organisation. « Cela peut être de l’ordre du relationnel, des valeurs par exemple. Mais il ne faut pas attendre que la situation se cristallise, car la gestion deviendra beaucoup plus compliquée et radicale », précise Sandrine Maupoil. Si la situation dégénère trop, elle pourra nécessiter l’intervention d’un tiers médiateur.