La médiation, un dispositif pour résoudre les différends entre agents

Laure Martin
DOSSIER : Les métiers qui recrutent

Cheffe du service de médiation interne des professionnels de l’Assistance publique-hôpitaux de Paris (AP-HP), Brigitte Eckert œuvre à faire connaître l’existence de la médiation interne et son importance dans la résolution des différends entre les professionnels.

Hopital

En 2016, alors qu’elle est représentante de l’administration au titre des commissions administratives paritaires (CAP), au sein desquels se déroulent notamment les conseils de discipline, Brigitte Eckert ressent un manque dans l’exercice de sa fonction. « J’avais une insatisfaction à la lecture des dossiers à traiter, explique-t-elle. J’éprouvais des difficultés à l’analyse des dossiers en raison du manque d’indices selon moi. J’aurais aimé des preuves factuelles. » Et de poursuivre : « J’ai également constaté que la notion de différend entre deux agents était rarement résolue en amont et j’ai alors pensé qu’il était certainement possible, dans certains cas, de mettre en place un dispositif permettant de résoudre le conflit avant d’en arriver au stade du conseil de discipline. »

En 2017, alors qu’elle participe à la semaine internationale de santé et de qualité de vie au travail à Montréal, dans le cadre de son autre fonction au sein de l’APHP, à savoir coordinatrice des réseaux risques professionnels, elle rencontre un Ombudsman, commissaire aux plaintes et à la qualité de l’hôpital, qui effectue également de la médiation au Canada.

 

La création d’un service

Cette rencontre la convainc de l’intérêt de monter un projet de médiation interne au sein de l’AP-HP. Elle engage des recherches auprès des CHU et de grandes entreprises pour établir une cartographie des dispositifs existants en France, élabore son projet, en discute avec le directeur des ressources humaines de l’AP-HP et l’inscrit au programme annuel de prévention des risques professionnels présenté au Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT). « Le DRH m’a soutenu dans mon projet, j’ai néanmoins souhaité, en amont, me former à la médiation », rapporte Brigitte Eckert. Elle s’oriente vers l’Ecole professionnelle de la médiation et de la négociation (EPNM) qui correspond à son orientation. « Je ne souhaitais pas me positionner dans un courant moraliste, juridique ou psychologique, précise-t-elle. En tant que médiateure, j’impulse la rationalité pour impliquer les professionnels dans la résolution de leur différend. »

A l’issue de sa formation en 2018, le service de médiation interne voit le jour en mai 2019 et est conforté par le décret d’aout 2019 instaurant la médiation dans la FPH. Aujourd’hui à l’AP-HP il s’organise autour d’une équipe de 6 personnes pour les 100 000 agents et devrait augmenter d’ici 2022. Cette offre de médiation vient en appui de la politique managériale. Elle ne se substitue pas aux dispositifs existants dans les groupes hospitaliers universitaires de l’AP-HP. 

 

Le rôle du médiateur

« La médiation est un outil mis à la disposition des professionnels pour les aider à résoudre des difficultés relationnelles auxquelles ils peuvent être confrontés dans le cadre de leur activité », résume Brigitte Eckert. La médiation interne s’applique aux professionnels et non aux patients, bénéficiaires d’un autre dispositif. « Le médiateur a pour rôle d’accueillir les différences, d’aider les parties à réinstaurer le dialogue pour sortir d’une crise et à les amener à être acteurs de leur propre solution et de leur propre itinéraire, poursuit Brigitte Eckert. Il établit la qualité de la communication entre les parties afin qu’elles élaborent leur projet relationnel dans un lieu en dehors de l’hôpital et en toute confidentialité. » Il appartient aux parties de décider de la reprise de leur relation, de son aménagement ou de sa rupture, de manière consensuelle entre les personnes. Dans ce dernier cas, qui reste rare, Brigitte Eckert s’entoure des personnes compétentes pour l’élaboration du projet de rupture, en accord avec les parties. « Tout professionnel peut saisir le service de médiation interne, précise Brigitte Eckert. A chaque demande, le commanditaire est partenaire du dispositif dans son savoir-faire. »

 

Pour remplir correctement sa mission, le médiateur respecte une éthique et une déontologie. Il est indépendant de toute autorité et n’est en aucun cas un « passeur de message institutionnel ou hiérarchique », assure Brigitte Eckert. Il se doit d’être impartial vis-à-vis des professionnels et neutre vis-à-vis des solutions. Il respecte la confidentialité des échanges. Pour s’assurer le respect de son éthique, le médiateur interne s’engage à des séances d’analyses de pratique et de supervision, « une démarche essentielle, garante du professionnalisme, soutient Brigitte Eckert. Le service de médiation interne de l’AP-HP offre une médiation certifiée, homogène, accessible et lisible de tous. » 

 

Le déploiement du dispositif

Le décret d’août 2019 a institué l’existence d’un médiateur national et de médiateurs régionaux ou interrégionaux pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux et favorise la mise en place d’un tel dispositif de médiation interne. Il précise qu’un dispositif local doit être saisi en amont, pour avoir recours au dispositif régional. Un tel service contribue à la qualité des relations et du travail des professionnels et participe à la qualité des soins. Aujourd’hui, le déploiement de cet outil émerge dans les groupements d’établissements publics de santé. « Je m’y engage en présentant notre retour d’expérience AP-HP auprès des établissements qui me sollicitent », conclut Brigitte Eckert. 

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