Communication hospitalière : un enjeu pour l'hôpital

Marie-Georges Fayn, conseil en communication santé et sociale et fondatrice de Réseau CHU, résume les missions de la communication hospitalière en interne :

• promouvoir l’institution et accroître son attractivité ;
• accompagner le patient avant, pendant et après son hospitalisation, et faire vivre ses droits ;
• expliquer les nouvelles organisations ; attirer de jeunes talents…

En externe, il s’agit de satisfaire les exigences du public en matière de transparence sur la qualité, la sécurité et sur les tarifs des soins, "et l’insatiable curiosité des médias sur ces sujets".

Elle souligne les "contraintes paradoxales" de cette communication : "préserver les valeurs humanistes qui font la noblesse de l’hôpital public et fondent son identité tout en sachant que les performances médico-économiques des équipes détermineront l’avenir de l’établissement".

Equipe dédiée : seulement dans les grosses structures

A l’hôpital, la communication est en voie de reconnaissance. Claude Evin, alors président de la Fédération hospitalière de France (FHF), l’écrivait en mars 2007.

"Alors que le monde de l’entreprise s’est saisi de ces questions il y a plus de trente ans, alors que, poussées par la décentralisation, les collectivités locales s’en sont emparé il y a plus de vingt ans, et alors que la plupart des grands services publics font de plus en plus d’efforts dans ce domaine, force est de constater qu’en interne comme en externe, l’hôpital a longtemps été hermétique aux problématiques de la communication".

Il lançait alors la première édition des Rencontres de la communication hospitalière.

Si les structures de taille importante, comme l’Assistance publique – Hôpitaux de Paris, l’Assistance publique – Hôpitaux de Marseille, les Hospices civils de Lyon ou de Strasbourg, ainsi que les trente et un centres hospitaliers universitaires se sont dotés de véritables services communication, seul un tiers des trois cents plus gros hôpitaux (sur un millier d’établissements) a identifié une personne en charge des questions de communication dans leur organigramme de direction.

Et encore, cette personne cumule souvent cette fonction avec d’autres, comme le souligne une enquête, réalisée auprès d’un faible échantillon de vingt-trois personnes, présentée lors des 2^es Rencontres en mars 2008 : seule la moitié des communicants hospitaliers ne fait que de la communication, les autres s’occupent aussi des affaires générales, des relations avec les usagers, de la qualité…

Professionnalisation des communicants et des managers

Malgré tout, il ressort que, là aussi, la professionnalisation est en marche : plus de la moitié des communicants hospitaliers a suivi une formation de communication bac +5, les autres sont issus soit de formations santé type ENSP (Ecole nationale de santé publique), soit de formations qualité, culture et autres…

"La communication doit s’emparer du management et le management doit s’emparer de la communication", déclare Gérard Vincent, délégué général de la FHF. Il est à noter que l’Institut du management de l’Ecole des hautes études en santé publique (EHESP) de Rennes a intégré la communication dans les disciplines enseignées aux dirigeants en santé.

Des rencontres et des prix

Les Rencontres de la communication hospitalière - qui réunissent environ 300 participants chaque année - permettent les échanges professionnels et la constitution d’une culture commune. Thème des 6es Rencontres, les 27 et 28 mars 2012 : "L’enjeu du recrutement".

L’objectif est de favoriser une meilleure coopération entre acteurs de la communication et acteurs des RH en établissement de santé, afin de rendre l’hôpital plus attractif et d'optimiser le recrutement.

Par ailleurs, des Prix de la communication hospitalière sont décernés par la FHF, en partenariat avec la mutuelle Sham, pour récompenser les établissements de santé ayant mis en place des initiatives de communication innovantes ou à fort impact.

Par exemple, en 2011, le CHU de Rouen a reçu le Grand prix pour la création du "Lien médical", une lettre d’informations pratiques dédiée aux médecins de ville de Haute-Normandie.

L’édition 2012 aura la même thématique que les Rencontres : l’enjeu du recrutement.

> Pour en savoir plus sur le sujet : 

"Guide de la communication de crise" édité en 2009 par la société d’assurance MACSF, à l’initiative de la Conférence des directeurs généraux de Centres hospitaliers régionaux et universitaires.

Le Répertoire des métiers de la fonction publique hospitalière.