Devenir contrôleur-voyageur à la Sémitag, opérateur privé investi d'une mission de service public

Séverine Cattiaux
DOSSIER : Etablissements publics et opérateurs de l'Etat

Les contrôleurs-voyageurs peuvent être des fonctionnaires. Mais ils peuvent être aussi, comme à Grenoble, des salariés en CDD ou CDI employés par un opérateur privé concessionnaire d'une délégation de service public, la Sémitag en l'occurrence. Le challenge de ces contrôleurs : faire en sorte que le fraudeur verbalisé devienne un usager-client de la Sémitag. Leurs seules armes : le sourire et le dialogue.

Contrôleuse-voyageur

La Société d'économie mixte des transports publics de l'agglomération grenobloise (Sémitag) compte une cinquantaine de contrôleurs-voyageurs, dont 15% de femmes.

"Il faut avoir le sens du contact pour exercer ce métier, déclare un cadre dirigeant de la Sémitag. On demande à nos contrôleurs-voyageurs d'être à la fois souples et rigoureux à l'égard des usagers, une qualité rare." De fait, le relationnel est tellement essentiel pour exercer ce métier que bon nombre des contrôleurs-voyageurs de la Sémitag sont d'anciens vendeurs ou vendeuses...  "Leur seul outil, ajoute ce responsable, c’est le dialogue, donc il faut être bon !" 

Des contrôleurs salariés investis d'une mission de service public

La Sémitag gère, pour le compte du syndicat mixte des transports en communs de l’agglomération grenobloise (SMTC), le service public du réseau bus et tramways de cette collectivité territoriale. Mais ses contrôleurs-voyageurs ne sont pas fonctionnaires. Ils sont en CDD ou CDI de droit privé . Leur rémunération mensuelle brute oscille entre le Smic (1 498,47€ euros bruts mensuels) et 1.600 euros bruts. Toutefois, considère le responsable de la Sémitag,"nos contrôleurs-voyageurs exercent bien un métier d’intérêt général."

Un conseil personnalisé aux passagers des transports collectifs

Interface avec le client et ambassadeur de la Sémitag, le contrôleur-voyageur est très sollicité par les voyageurs. Les demandes les plus fréquentes portent sur un itinéraire, les perturbations du réseau, des objets perdus, la validité de carte d’abonnement, une nouvelle politique de tarification, etc. Le contrôleur-voyageur doit donc connaître parfaitement le réseau de transport, les offres et services de la Sémitag pour être en mesure d'apporter un conseil personnalisé aux clients-usagers. Sa mission consiste en outre à assurer la tranquillité des voyageurs et à verbaliser les fraudeurs, la fraude représente en effet un manque à gagner substantiel pour les collectivités territoriales. 

Ni gorille, ni policier, le contrôleur-voyageur de l'opérateur privé de transports collectifs publics n'a pas à convertir le fraudeur aux valeurs du service public. Il n'est pas là pour faire la morale aux fraudeurs. En fait, son profil est celui d'un commercial capable de transformer les fraudeurs en clients-usagers de la Sémitag. Ils doivent donc être diplomates, psychologues, avoir une patience infinie et faire preuve d'une fermeté sans faille.

Le fraudeur verbalisé, un client potentiel à ménager

Au quotidien, le contrôleur des transports en commun parcourt, en équipe, la rame ou le véhicule, sur la ligne de bus ou de tramway sur laquelle une opération de contrôle a été programmée. Il vérifie la validité des titres de transport des passagers. En cas de fraude constatée, il délivre des amendes forfaitaires de troisième classe, sanctionnant les infractions pour défaut de titre valide. La "douloureuse" s’élève, sur le réseau de la Tag, à 61 euros payés immédiatement ou à 86 euros sous les 10 jours, et à 111 euros, à partir du 11e jour de délais de paiement.

Le contrôleur-voyageur de la Sémitag a été formé pour appréhender aux mieux les fraudeurs. Il doit savoir expliquer calmement les faits pour régulariser la situation et désamorçer les conflits potentiel. 

 "Garder son sang-froid, quelle que soit la situation, est essentiel. On comprend qu’une personne n’apprécie pas de se faire verbaliser, donc on n’en rajoute pas", témoigne Cédric, 37 ans, contrôleur-voyageur.  

Si on peut faire en sorte que l’usager verbalisé reparte avec le sourire…, c’est gagné, carl’usager fraudeur est aussi un client potentiel !

Dissuasives et rassurantes, des équipes de 25 à 30 contrôleurs

Les effectifs des équipes d'invention varient suivant les moments de la journée, la fréquentation de la ligne et le taux de fraudes constaté. Cependant, les contrôleurs-voyageurs ont tout intérêt à changer leurs tactiques pour prendre les fraudeurs par surprise. Il arrive qu'ils interviennent en équipe de 25 à 30 agents sur une rame de tramway. L’équipe de contrôleurs-voyageurs est alors accompagnée d’un agent de maîtrise, qui s'assure que les contrôles ne ralentissent pas le transport, et ne nuisent donc pas à la qualité du service. 

Il faut savoir mettre son mouchoir dans sa poche, tolérer certaines situations sans pouvoir intervenir, afin de ne pas se mettre en danger.

"93% des voyageurs se sentent en sécurité sur le réseau Tag !" Les contrôleurs-voyageurs assurent, par leur présence, un sentiment de sécurité pour les passagers. C’est du moins la lecture que fait la Sémitag de ce chiffre. En réalité, ces professionnels n’ont aucun moyen réel de faire régner l’ordre. Ils ne peuvent évidemment pas se substituer aux forces de l’ordre. 

"Ils ne sont ni éducateurs de rue, ni profs, ajoute le responsable de la Sémitag. Il faut savoir mettre son mouchoir dans sa poche, tolérer certaines situations sans pouvoir intervenir, afin de ne pas se mettre en danger. Vous êtes témoin de tout un tas de choses, et vous devez observer cela sans rien dire."

Des contrôleurs bientôt formés aux règlements des conflits

Mais on n'est pas chez les Bisounours, certains fraudeurs récalcitrants refusent de payer l'amende, montent sur leurs grands chevaux ou, pire, en viennent aux mains. Les rubriques des faits divers des médias font régulièrement état de contrôles qui ont mal tourné.

A Grenoble, des contrôles sont aussi régulièrement organisés, avec l’appui de la police nationale, dans des quartiers à risques. La Sémitag envisage de former ses salariés contrôleurs à la prévention et au règlement des conflits.

A Angers, dans le Maine-et-Loire, les 40 contrôleurs sont équipés depuis septembre 2015, de caméras GoPro, sortes "d'armes de dissuasion", destinées à filmer les fraudeurs. Cet outil se révèle très efficace pour faire retomber la tension.

Vers davantage de polyvalence : contrôleur/conducteur de transports en commun

Depuis presque deux ans, des agents volontaires du réseau de tramway de l'agglomération grenobloise alternent deux métiers chaque trimestre : conducteur de tramway et contrôleur. La formation "CAP - Agent d’accueil et de conduite routière, transport de voyageurs" est particulièrement adaptée à cette polyvalence.

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